医改给天使插上翅膀-专访天使口腔李世俊董事长
2022-04-07
编者按：医改对于许多民营医院而言，不啻为释放了一个发展的信号。政府鼓励民营资本进入医疗市场和政府购买包括医疗在内的服务的放开，使得民营医院有了发展的新机遇。但由于长期以来，我国民营医院管理总体偏粗放，发展良莠不齐，在获得新机遇的同时，必然面临各种挑战，甚至重新洗牌的危机。
崛起于南宁的“天使口腔”十年来不断发展壮大，近来北京时代天使更是获得国际知名投资机构华平投资集团的巨额投资，成为我国健康产业的一匹黑马。面对成绩和前景，南宁天使口腔医院李世俊董事长说：是医改给“天使”插上了一双腾飞的翅膀。然而，记者通过采访了解到，天使口腔医院的腾飞不仅得益于医改为其平添的“翅膀”，还得益于其自身内外兼修所锤炼出的一副能够发挥“翅膀”奇效的好“身板”。
医改给天使插上翅膀
——专访南宁天使口腔医院李世俊董事长
本报记者 卢彬
因为想了解民营医院如何借力医改新政获取发展，记者采访了本市有名的民营医院——南宁天使口腔医院董事长李世俊先生。去南宁天使口腔医院前，在“天使口腔”相关信息中，记者有两个想不到。
**个想不到的是，“天使口腔”与众多从发达城市起步，向其他城市拓展的企业不同，它始于西部边陲城市的南宁天使口腔医院，自南向北发展，先后组建上海时代天使实业有限公司和北京时代天使生物科技有限公司。今年5月，国际知名投资机构华平投资集团(下简称华平)宣布注资中国牙齿隐形矫正器的主要供应商和服务公司——北京时代天使生物科技有限公司(下简称时代天使)。
这则消息引起了众多经济类媒体的关注和报道。因为华平投资集团是全球历史最悠久的产业投资集团之一，也是最早进入中国的全球私募投资集团之一。在中国市场上，华平投资于各行各业，均取得令人羡慕的回报。在我国的医疗健康领域，华平先后投资了国人耳熟能详的哈药集团和乐普医疗。对此，在全球有极大影响的彭博商业周刊中文版称：华平再次投资中国医药企业，显示中国健康产业前景美好。
第二个想不到的是，南宁天使口腔医院——一个民营口腔医疗机构，能够得到第四军医大学、北京大学和武汉大学等众多**高等学府口腔医学院的支持，并与他们合作，共同编撰了被公认为****套“叙事医学丛书”的牙科科普读物——《牙科博览》。记者发稿时，李世俊先生同武汉大学口腔医学院正在对第三本《牙科博览》——《2013牙科博览》的稿件进行会审。
这个医院并不大，却能在中国口腔医学界产生如此大的影响，在金融投资界获得如此高的关注，靠的是什么?
带着这两个想不到，记者采访了李世俊先生。对此，李世俊先生给记者讲述了“天使口腔”的发展之路，他感慨万般地说：“我们是民营医疗机构，自成立以来走过十年的风风雨雨，‘天使口腔’能够有今天，是‘医改’给我们插上翅膀。”
(一) “天使”在医改中顺风而起
“可以说 ，南宁天使口腔医院的成长见证了我国医疗改革近十多年来的发展。南宁天使口腔医院每一步成长都紧扣‘医改’提供的契机……”李世俊先生开口便提到医改。
南宁天使口腔医院始于1996年南宁学生窝沟封闭防龋工作队，2003年1月，更名为南宁市天使口腔病防治院， 2007年5月扩建为南宁天使口腔医院。医院兴建时正赶上国家医改推出一系列新措施——为了完善和扩大医疗保障体系，允许民营医疗机构纳入医保范围。经过自身条件的完善和提高，2003年6月，经自治区、市两级卫生部门的考核，南宁天使口腔医院被确定为区、市医保定点单位，也是南宁**批民营医保定点单位。
“医改究竟给像南宁天使口腔医院这样的民营医院带来什么样的好处?”记者问。
“医改对地方政府而言是为老百姓有偿购买医疗服务;而对于民营医疗机构，它的意义不仅在于帮助民营医院拓展了市场，更重要的是向社会资本发出了一个重要信号——国家给民营医疗机构运行的绿灯更明亮了。民营医院纳入医保，就诊人群增加了，收益增加了。”李世俊先生给记者解释道。
2009年起，国家对民营医疗机构免征6%营业税，给民营医院的发展提供了更大的空间：医院营运成本大幅降低，资本积累显著增大，民营医疗环境的改善、设备的增添、人员的培训等物质条件更好了，综合实力得以迅速提升。
“另外，通过医改，舆论导向也给民营医院营造了一个很好的社会人文发展环境。以往人们说起民营医院常有不规范、不诚信的疑惑。医改过程中‘不看出生重在表现’的舆论导向，扭转了人们对民营医疗机构固有的一些偏见，许多优秀的民营医疗机构因此得以脱颖而出。”李世俊先生说。
正是有了这样的认知，南宁天使口腔不失时机地抓住了机遇，扎扎实实练内功，兢兢业业创品牌，已从十年前13台牙科治疗台，年就诊人数不足万人的牙病防治院，发展成为拥有7名高级职称，100多名员工，30台牙科治疗台和多种数字化辅助设备，医疗技术先进，年就诊人数逾60000人的知名口腔医院;成为南宁市牙病预防的先进集体，民政部授予的“民办非企业单位自律与诚信建设先进单位”。“天使”的成长不可谓不快。
(二) 在规范管理中摸索前行
机遇是一样的。医改给民营医院划了一块市场大蛋糕，如何吃，能吃多少则各凭本事。
“同样的机遇，为什么南宁天使口腔能够发展得这么快?”回溯前文的两个想不到，记者不免又好奇地问。
“一般而论，医疗机构的竞争是同质竞争，因此一个医疗机构的兴衰成败，取决于市场的认可度;市场的认可度又决定于医院自身的规范性、先进性和诚信度。”李世俊先生认为，“南宁天使口腔医院之所以能够获得成功，源于我们始终把患者对医院的满意度作为一切工作的出发点和目标。”
“做口腔健康的天使，办上帝满意的医院”。走进南宁天使口腔医院的大门，就可以看到这条标语。为了达到这一目标，南宁天使口腔管理先行，通过严格规范化的管理，把好服务质量，提升服务水平。
医疗领域，医患纠纷似乎难免，医疗事故不时会出现。董事长李世俊先生说：“医疗纠纷的多寡和医疗事故的大小其本质上表达的是患者对医疗机构满意度的负指数。”因此，他们把如何减少纠纷、杜绝事故上升到了医院兴衰成败，患者能否满意的高度。对已经发生和可能发生的问题，不是避讳或者就事论事，而是通过科学的管理，从制度上控制问题的再发生。
有这样一个事例：南宁天使口腔医院建院就有“拔恒牙必须拍片，治病必须规范书写病历”的规定。这事说起来简单，但在临床操作中却出现了他们意想不到的问题。
曾经有一名女士带着孩子到南宁天使口腔医院治牙。孩子治疗后，妈妈因为感觉自己的牙也老是疼痛，便向医生提出“顺便”看看的要求。医生“顺便”看了女士的牙，发现她患有严重牙周病，那颗疼痛的牙，从医学角度看需要拔除。于是女士让医生“顺便”拔了牙，女士看到拔下的是一颗完整无损的牙后(牙周病患者的牙不一定患龋或着色)，且得知医生拔牙未按规范“拍片”和“书写病历”——纠纷随即爆发了。
后虽经会诊，确认这位女士患严重的牙周病，牙没拔错，南宁天使口腔医院也对其进行牙周病治疗和植牙，之后该名女士最终也表达了诚挚的谢意。但是，南宁天使口腔医院认为，此事没那么简单，事情并没有结束。他们针对当事医生所犯“低级错误”导致的“严重纠纷”，对“恒牙拔牙需拍片和诊断治疗应规范书写病历，医院已有规章，职工为什么不能认真遵守”的问题认真地进行了反思。
经过医院领导班子反复研究，发现管理上存在一个大漏洞——对于“管理的规范”缺乏“规范的管理”。
“新中国成立以来一直反对酒驾醉驾，但一直管不住;近年来把酒驾醉驾纳入特殊管理，威慑力增大，约束成效显著提升了。”李世俊先生举一反三地说：“可见，我院上述事件的发生，从管理的角度看，不是没有管理规范，而是已有规范适应不了复杂多变的环境。因此，需要对已有规范进行梳理，对‘管理的规范’进行‘规范的管理’”。
为此，他们制定了“南宁天使口腔医院红线、黄线、斑马线三线管理原则”：把违反规章就有可能造成事故和极大纠纷的违章行为列为红线，如拔牙必须拍片、诊疗过程必须尊重就诊者对治疗方案和材料使用的知情权和选择权，必须坚决执行等于或低于非营利性口腔医院的收费标准等。触及红线如同‘酒驾违规’，即便没有造成事故也要严厉处罚——不仅要给予相应的处分，取消年终奖，还须承担由此造成的经济损失和导致的法律责任;把有影响但不属于重大影响的违规行为列为黄线。对黄线违规的处理，有别于红线，即三次过黄线作过红线一次处理;把对其他规章制度的违规，如迟到早退等全部列为斑马线。对斑马线上的违规行为，以批评教育为主。
南宁天使口腔医院的三线管理取得了很好的效果，医护人员有章可循，就诊者看到了医院的新貌。但有一天，意外又发生了：南宁天使口腔医院每天早9点开诊，晚10时休诊。一天晚上，已过10时，负责开关总水闸的员工准备下班，前台值班人员提醒：总水闸未关。答：“有位患者还在治疗，今天不关了。”夜里水压猛升，因为总闸未关，导致医院的一台牙科椅的水管爆裂，医院二楼被水浸泡，一楼顶板的装修严重受损，为清理现场，次日医院推迟了开诊时间……
当事的的年轻护士为此而紧张惶恐，整个医院的员工都在想医院会怎么处理?但南宁天使口腔医院经过分析、研究后发现，开关水闸违规的处理，并未列入红、黄线，他们认为：管理角度讲，员工的疏忽与医院对开关水闸的重要性和违规可能出现问题的严重性强调不够有关。按照现代管理“法外合法”的原则，只能依据“斑马线”违规处置方法即批评教育当事人。因此，当事人没被处分，也没承担任何经济损失。
“法外合法”让南宁天使口腔医院的员工感受到了他们医院的管理既严格又人性化，但医院的反思也未到此为止，“类似的隐患还有没有?用电?消防?……”经过全院员工的又一番讨论，医院把可能引发重大事故、造成重大损失的多种违规隐患纳入了新的红线范围。
专业的管理催生了科学的管理规范，科学规范的管理使得减少纠纷、防止事故有了更大的可能。在科学规范的管理下，南宁天使医院从建院至今，没有出现过医疗事故，没有出现过最终由上级卫生管理部门和社会有关部门进行调解的医疗纠纷。
(三)科技立院、技术强院
“医疗改革给民营医院带来大量病人，而科学规范的管理让病人放心、安心，继而转化成社会对民营医疗机构的品牌认可度的高度提升，除此之外，影响和决定民营医院发展方向的还有什么?” 记者问李世俊先生。
“科技就是生产力。民营医院要在市场竞争中站稳脚跟，持续发展，必须站在技术的制高点。”李世俊先生的回答干净利落：“在这方面，我们一直很努力。”
李世俊先生告诉记者：“在口腔临床四手操作，学习、运用‘四化’拔牙技术和理念，引进和使用牙冷光美白技术，运用笑气镇静镇痛治疗，‘椅’旁快速修复、二氧化锆数字化修复技术及全锆瓷牙制作修复等方面，南宁天使口腔医院都做到了把握先机，因此经常成为本地区运用口腔高新技术的风向标，很受就诊者，尤其是广西各专县赴南宁看牙的就诊者的欢迎。”
特别值得一提的事，在牙齿畸形矫治方面，时代天使隐形矫治无论在投资、科研、生产、临床运用等方面皆处于国内领先地位，而南宁天使口腔医院是时代天使牙齿隐形矫正技术****家示范医院。
如今，牙齿隐形矫正技术已在全国全面铺开，时代天使占有了国内市场70%以上的份额。南宁天使口腔医院在口腔集团的特殊地位和作用，使其在隐形矫治的技术和价格方面具备了特别优势，因此，就诊者在南宁天使口腔医院隐形矫治牙齿，能享有特殊优惠。之所以如此，李世俊先生说“我们只是做了一件事：把双重利润的一部分转给了到我院进行隐形矫治的就诊者。”
以差异化的经营管理取胜，以技术优势赢得市场，科技立院、技术强院。可见，民营医院大有可为。
(四)诚信赢得“粉丝”追随
“诚信是民营医院的立院之本，发展之基。”李世俊先生说：“有无弄虚作假、价格是否合理，是社会共同关注的医疗机构诚信方面最重要的两个问题。长期以来，民营医疗特别是牙科个体医生常常被民众认为是不正规、摆摊走江湖的代名词，而在医患矛盾突出的今天，一些机构虚假、夸张的医疗广告也削减了民营医疗机构的整体公信力。因此，民营医院要发展，需在诚信和价格这两个方面下工夫。”
记者注意到，南宁天使口腔医院经历了从民办非营利性到营利性口腔医疗机构的转制过程，该医转为营利性口腔医院后，服务提升了，但一直实行的“等于或低于国家规定的非营利口腔医院的收费价格”非但没改变，还仍然坚持对成人“补牙”“牙齿美容”和“种牙”提供高、中、低价位的材料供就诊者选择，对中小学生的窝沟封闭防龋半价收费，学生牙齿矫治给予特别优惠等。
“优质的服务必定导致成本的升高，而低廉的价格岂不影响企业的盈亏?”记者不免好奇：研究过企业管理，出版过管理书籍的李世俊如何解决这些矛盾?
听到这个问题，李世俊先生微微一笑，自信地说：“价低不完全等于利少;优质服务与运营成本之间的关系和最终结果，关键看管理。民营医院与国有医院相比，一般而言，规模小、人员少、看似劣势，但船小好调头，人少利于管理和决断。越是同质竞争，管理和服务的优势越能体现。”
记者了解到，南宁天使口腔医院走的就是一条通过提高管理水平降低成本，良性运作的路。实践证明，他们走的这条路是患者与医院双赢，利国利民利民营企业发展之路。例如：1996年至今，南宁天使口腔医院及其前身南宁市学生窝沟封闭防龋中心，对南宁市中小学生的窝沟封闭防龋，他们之所以一直能做到半价收费。最为重要的原因是，该院服务优质信誉好、就诊量大、管理到位综合成本低，因而半价让利非但不亏损，而且通过对中小学生的牙病预防，还拉动了学生和家长的牙病防治，拉动了南宁和广西各市、县患者到南宁天使口腔医院的就诊量，这也是该院门诊量逐年递增，年年进步的玄机。
谈及诚信，李世俊先生说：“医院的诚信有如个人的气质，储之于内，形之于外，它是平时长期修炼的结果，是企业文化的一部分，是支撑医院成长的一股不可忽视的无形力量。”他举了一个例：“二氧化锆全瓷牙的材质有进口和国产之分，看上去很难区分，但价格大不一样。曾经一位就诊者来南宁天使口腔医院进行二氧化锆全瓷牙修复，他选的是进口材料，但就诊者治疗完成离院后，医院却发现加工时下单出了错，就诊者戴上的牙冠非进口而是国产二氧化锆冠。事情弄清楚后，医院立刻对就诊者进行追访，把事情原委告诉了对方，主动提出如就诊者对已经修复的牙满意，医院道歉的同时还将补还对方差额;如不同意医院将为他重新制作进口二氧化锆全瓷牙，所有费用医院承担。这位就诊者选择了**方案，并对天使口腔医院处置问题过程所表现出的诚信风范表示了赞赏。
南宁天使口腔医院还有许多特点：如先诊疗，后交费;除春节4天外全年无假日，把患者对医院的负面意见当作医院发展的航标之一;小小民营口腔医院，就诊人群不仅有南宁的、有广西各市县的，还有来自港澳台地区和周边国家的;南宁许多就诊者从小到大数十年只要牙齿不适，或需保养护理，都会一次又一次地回到该院去看牙，甚至有些人出国回来也要到南宁天使口腔医院看牙。李世俊告诉记者：“这一批就诊者是15年前我们开展窝沟封闭防龋工作时的学生。随着他们的成长，他们的认可和信赖成就了我院的不断发展，今后我们将继续以优质的服务伴随他们往前走，南宁天使口腔医院也将在满足就诊者的需求中，满足自身的生存和发展需求。
医改的出发点是为了解决人民群众看病难、看病贵的问题，同时也为民营医院的发展带来了新机遇。然而，有好政策并不等于企业就有好的发展，有好的翅膀并不一定都能腾飞。本意是为了采访医改如何帮助民营医院腾飞，采访最后，记者深深地感到了，民营医院要发展除了要有好政策、好环境，更需要靠自身的规范的管理。正如李世俊先生所说：“有翅膀，能不能飞，能飞多高得靠自身的努力。”
当然，医改给民营企业带来的机遇是巨大的，市场是广阔的，机不可失，时不再来，一个富有发展前景的企业应该把握住时代机遇。对于“天使口腔”今后的发展，李世俊先生透露说，不久前，刚在南宁召开了“天使口腔”股东会，一致认为“国家医改步子越来越大，民营医疗机构发展的春天到了。”他们“计划在适当时机，在其他省市适合的地方投资兴办一批医院。”看来，借助医改的翅膀，“天使”将会越飞越高越飞天地越广……
摘自2012年7月31日《南宁日报》
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